洪江市中医医院启动服务品质提升工程全员践行服务升级新理念

发布时间：

2025-05-06 17:25

为进一步优化患者就医体验，深化服务内涵，洪江市中医医院近日全面启动服务品质提升工程，通过全院范围的服务礼仪实景演练，推动医疗服务从“制度化”向“人性化”深度转型，并提出“两个中心”服务理念——临床以患者为中心，行政后勤以临床为中心，构建起覆盖全岗位、全流程的服务升级体系。

4月29日下午，我院组织收费、导诊、门诊、检验科、放射科、保安保洁等窗口岗位150余名工作人员开展服务礼仪专项培训。

活动伊始，党委副书记、院长向红利发表动员致辞：患者需求是医院发展的核心驱动力，必须将“以患者为中心”理念融入制度建设、流程优化与日常服务的每一个环节。他要求全院职工以本次演练为契机，让服务理念从文件要求转化为行动自觉，真正实现“临床工作一切以病人为中心，行政、后勤部门服务于临床”的工作机制。

理论授课与实景演练相结合，深化服务内涵。骨伤二科护士长邓杰通过课件讲解，系统梳理医院窗口服务礼仪规范。培训聚焦患者高频需求场景，以正反案例对比直观展现服务细节优化路径：急诊科工作人员转变“被动应答”模式，主动为家属解析疫苗选择差异，助力快速决策；结算窗口推行“一次性告知清单”，减少患者往返次数；检验科严格演示无菌操作流程，强化院感防控意识；门诊智慧结算系统实现“诊间支付”功能，缩短患者排队时间；保安岗位优化停车指引话术，以“多问一句、多帮一把”提升服务温度。参训人员深有感触：“服务不是机械执行流程，而是要用主动关怀传递医疗温度。”

互动环节强化培训效果，激发服务热情。现场设置服务礼仪知识有奖问答，题目涵盖沟通技巧、医院服务理念等内容。参与人员积极抢答，气氛活跃，有效巩固了培训成果，也激发了全员提升服务意识的热情。

纪委书记强调服务闭环管理,对下一步工作做部署。演练及授课结束后，我院纪委书记李春艳结合日常工作中处理的两起投诉案例，分享服务改进经验。她指出，面对患者诉求，首先要学会倾听，以同理心理解患者情绪，真诚感谢其提出的建议；其次要追根溯源，通过纪检监察协同医务、护理等部门彻底解决问题，杜绝同类事件再次发生。还对下一步服务优化工作作出部署，要求将“患者视角”融入每个服务触点。

长效机制保障服务升级，智慧医疗持续推进。我院已将演练成果纳入常态化服务标准，并推行“三个一”服务原则：接待患者时主动问询一次需求，解释流程时多换位思考一步，操作前后严格规范每一个动作。同时，由医院党委统一部署、纪检监察协同医务、护理等多部门联动机制，聚焦问题的追踪溯源管理，为患者解决急难愁盼问题。当前，除医保报销外的诊间支付功能已全面上线、完成了检验检查结果互认，下一步将重点推进公众号预约挂号、检查结果线上推送等智慧服务，让数据多跑路、患者少等待。